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Questo video vi guida in un breve tour delle funzioni di SAP Cloud for Social Engagement
e fornisce tutte le nozioni introduttive necessarie.
Una volta aperta la soluzione sono visibili la barra degli strumenti e i tab.
Le icone sulla barra degli strumenti dipendono dai vostri diritti di accesso. Ad esempio, in qualità di agenti,
vi sarà attribuito il tab Servizio clienti.
Una di queste icone permette quindi di creare un nuovo ticket.
I riquadri finestra sono statici e consentono un rapido accesso alle informazioni di cui avete maggior bisogno.
Per maggiori informazioni sull'utilizzo di queste funzioni, fate riferimento all'Help.
I tab vi vengono attribuiti dal vostro amministratore. Il tab principale che dovrete utilizzare
come agenti
è Servizio clienti. Per spostare un tab in una posizione meno marginale,
trascinatelo in tale posizione. La coda
è la vostra lista di lavoro di ticket aperti e in elaborazione. I ticket vengono creati in risposta a
messaggi in entrata provenienti dai vari canali configurati nel vostro sistema,
quali pagine Facebook o nickname Twitter che la vostra società utilizza
per interagire con i clienti.
Si può classificare la lista con un clic sulla testata della colonna
o selezionando una colonna dal menu di riepilogo a discesa. Oppure potete filtrare una lista
per restringerla.
È anche possibile creare e salvare un filtro personalizzato.
Creiamo un filtro per limitare la lista ai ticket aperti ricevuti da
fonti dei social media.
Salviamo il filtro.
Per renderlo il vostro filtro di default, selezionate Organizzare e quindi
l'apposito filtro.
Il menu Azioni consente un rapido accesso alle azioni più comuni che riguardano i
ticket.
Si può inoltrare un ticket ad un livello superiore o attribuirlo a se stessi.
Per attribuirvi dei ticket, selezionate i ticket tenendo premuto il tasto Ctrl o
il tasto di comando
e nel menu Azioni selezionate Attribuire a me.
Scegliamo l'opzione La mia coda per poter vedere solo i ticket attribuiti.
Potete inoltre modificare la visualizzazione dei ticket nella lista di lavoro, selezionando
una view diversa.
La view attuale è la view lista: ogni ticket rappresenta una riga nella tabella.
Se si passa ad una view a schede, tutte le informazioni relative al singolo ticket
vengono raggruppate. A prescindere dalla view prescelta,
ogni ticket include diversi elementi evidenziati. Si tratta di posizioni che si
possono cliccare per visualizzarne i dettagli
o che mostrano un riepilogo se ci si sofferma sopra con il cursore.
E questo vale per tutte le posizioni evidenziate nello stesso modo nella
soluzione,
a prescindere dalla videata in cui vi trovate. In questo caso, un clic sul relativo link apre il
ticket per poterlo elaborare nell'area di lavoro.
Le informazioni di testata comprendono la descrizione del ticket e i pulsanti delle
azioni comuni.
Qui sono disponibili, tra le altre, le opzioni per attribuire o seguire l'andamento di un ticket.
È anche possibile assegnare tag ai ticket o elaborare quelli assegnati automaticamente dall'analisi del testo.
Nel riepilogo sono visibili tutte le informazioni di base relative al cliente.
Con un clic sul profilo di un cliente si passa al tab dei messaggi via social media,
in cui compare lo storico dei messaggi provenienti da Facebook e Twitter
per aiutarvi nella risposta.
In Informazioni supplementari sono visibili i dati sul prodotto e il livello
di servizio,
con la garanzia del prodotto e il periodo di validità del ticket in oggetto.
Un prodotto può essere associato automaticamente in seguito al processo di analisi del testo,
o può essere modificato manualmente. Potete anche inserire un eventuale numero di serie
per registrare un prodotto.
In Interazioni potete seguire la conversazione aggiornata con il cliente.
Scorrendo in basso si trova un'apposita casella per rispondere al cliente
o aggiungere appunti al ticket. Scorrendo ancora si accede alla Ricerca soluzioni.
La Ricerca soluzioni riporta gli articoli knowledge base consigliati.
Tali articoli dipendono dal prodotto e da altre parole chiave estratte dal sistema
con l'analisi del testo. È anche possibile effettuare una propria ricerca.
Per un'anteprima di un articolo, fate clic sul link. Potete anche allegare direttamente
un articolo alla vostra risposta.
Oltre alla Ricerca soluzioni, è anche disponibile una lista di Ticket simili
che vi guidano nella ricerca e
nella risoluzione dei ticket dei clienti. Comprende una lista di ticket
che il sistema considera simili nel contenuto in base al prodotto e altre
parole chiave.
I dettagli del ticket sono visualizzabili con un clic sul link, ma a differenza degli articoli
non è possibile allegare direttamente un ticket alla risposta. E anche qui si può
effettuare una propria ricerca.
Diamo ora un'occhiata a come inviare una risposta.
Alcuni ticket prevedono più di una opzione di risposta.
In questo caso, abbiamo già inserito una risposta nel tab Twitter che
comprende un link ad un articolo.
Procediamo pure con l'invio.
La risposta viene così aggiunta alle Interazioni e pubblicata nel feed dell'account
Twitter. Per questo ticket possiamo anche inviare una risposta e-mail,
visto che conosciamo l'e-mail del cliente. L'opzione di risposta via e-mail è
configurata pressappoco come gli altri editor e-mail.
Per entrambi i tipi di risposta si può inviare al cliente un link con URL ad una
sessione chat
o usare un template per risparmiare del tempo, nonché aggiungere un allegato alla
risposta.
Diamo un'occhiata alle altre funzioni disponibili nell'area di lavoro.
Il tab Collaborazione consente un rapido accesso ad aggiornamenti dei feed relativi al
ticket,
senza uscire dall'area di lavoro. Il tab Attività riporta le attività, ad esempio task o
chiamate telefoniche, associate al ticket e
consente inoltre di creare nuove attività. Il tab Allegati
è l'area in cui si trovano tutti gli allegati inviati dal cliente, ad esempio una foto relativa
al problema.
Il tab Flusso dei documenti permette all'agente di visualizzare i documenti relativi ad un ticket;
ad esempio altri ticket, e-mail inviate o ricevute come parte del
ticket
o attività create in relazione al ticket. Torniamo indietro
e diamo un'occhiata alle altre view disponibili
nel tab Servizio clienti.
La view Tickets comprende tutti i ticket, a prescindere dal loro stato;
durante la risoluzione dei messaggi cliente, ciò consente di rivedere anche i ticket completati.
La view Templates include tutti i template di risposta esistenti e vi consente
anche di crearne di nuovi.
Permette di formattare i template destinati a particolari canali, per aiutarvi a rispondere,
ad esempio, ai messaggi via social media.
La view Messaggi via social media riporta tutti i
messaggi in entrata e in uscita per i canali gestiti dalla vostra società.
È anche possibile raggruppare questi messaggi in base all'ID ticket.
Tutti i messaggi in entrata e uscita relativi ad un thread vengono così visualizzati assieme.
Se ad esempio la società pone una domanda ai clienti su Facebook,
tutte le risposte saranno raggruppate con lo stesso ID ticket.
Va inoltre sottolineato che gli agenti possono cercare determinati
messaggi ricorrendo a criteri specifici,
quali il canale, l'autore, l'ID ticket o perfino il testo di un messaggio.
Diamo ora un'occhiata alla Pagina iniziale. La Pagina iniziale offre un'istantanea
dei dati transazionali,
dati di performance, report e attività future.
Consente inoltre di gestire ed elaborare posizioni di rilievo, quali i ticket inoltrati
a livello superiore o ad alta priorità.
Un video con tutti i dettagli relativi alla Pagina iniziale è disponibile
nell'Help.
Potete nascondere la Pagina iniziale e tornare all'ultima view attiva,
facendo clic sul pulsante Nascondere pagina iniziale. Rivediamo alcuni punti chiave:
Le icone della barra degli strumenti sono associate ai tab che vi ha attribuito
l'amministratore;
i filtri vi permettono di personalizzare la lista di lavoro;
raggruppando i ticket, potete vedere tutte le attività social media;
maggiori informazioni relative alla funzioni di SAP Cloud for Social Engagement
sono a vostra disposizione nell'Help. 132