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Questo video vi guida in un breve tour attraverso le funzioni d'interfaccia di
SAP Service OnDemand e fornisce le informazioni di base necessarie per iniziare ad
utilizzare i ticket.
Per video più dettagliati e per la necessaria documentazione,
fate una breve sosta all'Help:
il negozio fidato con tutto il necessario per l'auto-abilitazione!
In questo sistema Feed è la prima pagina di default dopo aver eseguito il logon.
Qui è possibile inviare e ricevere aggiornamenti per una rapida comunicazione
e collaborazione con il proprio network.
I tab, o centri di lavoro, sono quelli che vi ha attribuito l'amministratore.
Il tab principale che dovrete utilizzare in qualità di agente
è Servizio clienti.
Anzi, per comodità
modifichiamo il layout in modo che la vostra coda sia la prima cosa visibile dopo il logon
anziché il tab Feed. Inoltre, visto che la coda fa parte del centro di lavoro Servizio clienti,
trasciniamo semplicemente il tab come primo tab di sinistra.
Le icone sulla barra degli strumenti sono dinamiche e dipendono dai diritti di accesso
che vi sono stati attribuiti dall'amministratore del sistema.
I riquadri finestra sono statici e garantiscono un rapido accesso alle informazioni di cui avete maggior bisogno.
È disponibile un video con tutti i dettagli sulla barra degli strumenti e i riquadri finestra ed uno
che descrive Archivio personale,
indicatori e preferiti; entrambi i video sono accessibili dall'Help.
La Coda è la vostra lista di lavoro di ticket aperti e in elaborazione.
I ticket vengono creati in risposta a messaggi in entrata provenienti dai vari
canali configurati nel vostro sistema,
quali il portale di supporto self-service o gli indirizzi e-mail che la vostra società
utilizza per interagire con i clienti.
È possibile classificare la lista con un clic sulla testata della colonna
o selezionando una colonna dal menu di riepilogo a discesa o ancora filtrare la
lista per restringerla.
È anche possibile creare e salvare filtri personalizzati in linea con la
propria procedura di lavoro.
Creiamo un filtro per limitare la lista solamente ai ticket a cui si intende
lavorare prima. In tal caso, solamente ai nuovi ticket di alta priorità ricevuti questa settimana.
Salviamo ora la query del filtro.
Potete anche impostare la nuova query come default per la lista;
così ogni volta che aprite la coda, la lista visualizzerà automaticamente i ticket
conformi alla vostra query personalizzata.
Se in seguito volete modificare la query da definire come default,
è sufficiente organizzare semplicemente le query e selezionare quella di default dalla lista.
Il menu Azioni
consente un rapido accesso alle azioni più comuni relative ai ticket.
È ad esempio possibile inoltrare a livello superiore o riattribuire uno o più ticket. Perché non
lo facciamo adesso?
Per prima cosa, selezionate i ticket senza fare clic sui link,
quindi, dal menu Azioni,
selezionate Attribuire ad utente. Modifichiamo la lista in La mia coda in modo da vedere solo
i ticket che vi sono stati attribuiti.
Potete inoltre modificare il modo in cui i ticket vengono visualizzati nella lista di lavoro,
selezionando una view diversa.
La view attuale è la view lista e ogni ticket è una riga nella tabella.
Passiamo alla view a schede, con tutte le informazioni relative al singolo ticket
raggruppate
come una scheda
con la possibilità di vedere diverse informazioni sui ticket in un batter d'occhio.
In questo sistema,
ad esempio, è anche inclusa la data di scadenza.
A prescindere dalla view prescelta, per ogni ticket sono evidenziate
diverse posizioni.
Si tratta di posizioni che possono essere aperte con clic per vederne i dettagli o che
visualizzano un riepilogo se ci si sofferma sopra con il cursore.
Ciò avviene ogni volta che si vede una simile posizione evidenziata nella vostra soluzione
indipendentemente dalla videata attiva in quel momento.
Diverse sono le azioni selezionabili dal riepilogo.
In alternativa fate clic sul link della posizione per aprire i dettagli.
In questo caso.
un clic sull'ID del ticket
apre il ticket per poterlo elaborare nell'area di lavoro.
Le informazioni di testata comprendono la descrizione e i dettagli del ticket oltre ai
pulsanti per le azioni comuni.
Qui sono disponibili le opzioni di inoltro a livello superiore e di riattribuzione di un ticket,
tra le altre.
È anche possibile assegnare tag ai ticket
o elaborare quelli attribuiti automaticamente con l'analisi del testo.
La scheda cliente comprende le informazioni di base sul cliente a disposizione.
In Informazioni supplementari
sono visualizzate le informazioni su prodotto e livello di servizio relative al ticket.
Un prodotto può essere associato automaticamente in seguito al processo
di analisi del testo
o può essere modificato manualmente.
È anche possibile inserire un numero di serie, ove disponibile, per registrare un prodotto.
in questo esempio, la cliente ha indicato un numero di serie nella sua e-mail.
Controlliamo se è già nel sistema ed eventualmente aggiungiamolo. Sembra proprio
che ve ne sia uno nel sistema! Aggiungiamolo pertanto al ticket. La cliente indica inoltre che la griglia è ancora
in garanzia; verifichiamo pertanto anche questa informazione.
Diamo ora un'occhiata alle altre sezioni dell'area di lavoro.
L'area Interazioni illustra la scambio finora intercorso ed è qui dove si può
rispondere al cliente o aggiungere delle note al il ticket. La Ricerca soluzioni, qualora
configurata nel vostro sistema, è l'area dove sono elencati gli articoli knowledge base
consigliati.
Gli articoli consigliati dipendono dal prodotto e da altre parole chiave estratte dal
sistema con l'analisi del testo.
Si può anche eseguire una propria ricerca.
Per un'anteprima di un articolo, fate clic sul link.
È anche possibile allegare direttamente un articolo alla propria risposta.
Viene così inserito un link con URL abbreviato utilizzabile dal cliente per
accedere all'articolo.
Accanto alla Ricerca soluzioni, è anche disponibile una lista di Ticket simili
che vi guidano nella ricerca e nella risoluzione dei ticket dei clienti.
L'opzione apre una lista di ticket che il sistema ha identificato come simili
nel contenuto
in base al prodotto e altre parole chiave.
I dettagli del ticket sono visualizzabili con un clic sul link, ma a differenza degli articoli
non è possibile allegare un ticket
ad una risposta. In presenza di un articolo allegato ad un ticket simile,
potete fare clic sul link per un'anteprima
e in seguito allegarlo alla vostra risposta. Anche in questo caso si può anche eseguire una
propria ricerca. Il tab Collaborazione consente un rapido accesso ad aggiornamenti dei feed relativi al
ticket senza uscire dall'area di lavoro.
Il tab Attività visualizza le attività come dei task o chiamate telefoniche associate
al ticket.
È anche possibile creare nuove attività per il ticket. Il tab Allegati è il tab dove
si trovano tutti gli allegati inviati dal cliente. Ad esempio un'immagine relativa al
problema. È anche possibile aggiungere o selezionare gli allegati da aggiungere al ticket.
Torniamo al riepilogo ed esaminiamo come inviare una risposta. L'editor di risposta
via e-mail funziona come gli altri editor e-mail. È possibile aggiungere altri destinatari,
ove necessario, selezionandoli dai contatti o dipendenti esistenti
o digitando direttamente l'indirizzo.
Comunichiamo alla cliente che la sua richiesta è in elaborazione e che le invieremo
un numero di rintracciamento
non appena i pezzi di ricambio saranno spediti. Potete anche aggiungere file come allegati e,
se il sistema è configurato per supportare l'opzione chat,
avete anche la possibilità di inviare alla cliente un link con URL ad una
sessione di live chat. Inoltre, è possibile selezionare template di risposta esistenti per
risparmiare del tempo. Procedete pure con l'invio della risposta.
La vostra risposta viene così aggiunta all'area Interazioni
dove potrete salvarla come template
che potrete modificare in seguito, se necessario. Torniamo indietro e diamo un'occhiata alle
altre view disponibili nel tab Servizio clienti.
La view Tickets comprende tutti i ticket
a prescindere dal loro stato; ciò consente
di rivedere anche ticket completati durante il processo di risoluzione di messaggi cliente.
Templates
è la view che consente di rivedere o creare template di risposta. Diamo infine
un'occhiata alla vostra pagina iniziale
che vi offre un'istantanea su dati transazionali,
indicatori di performance e report.
Costituisce anche un launchpad per gestire posizioni di rilievo,
quali ticket inoltrati a livello superiore o ad alta priorità. Ecco un video con tutti i dettagli sulla
vostra pagina iniziale compresa la sua personalizzazione. Per tornare agli altri
tab, è sufficiente nascondere la pagina iniziale.
Ora siete pronti per iniziare ad esplorare il vostro sistema e assistere i vostri clienti!
Rivediamo alcuni punti chiave:
-Le icone della barra degli strumenti sono associate ai tab che vi sono stati attribuiti
-È possibile personalizzare la view di una lista di lavoro, creando e salvando
dei filtri personalizzati
-L'area di lavoro include molti tool per guidarvi nella ricerca e nella risposta ai
problemi dei clienti -Molti utili video e l'apposita documentazione
con tutti i dettagli sono accessibili dall'Help. Grazie per aver guardato
questa introduzione a SAP Service OnDemand!