Tip:
Highlight text to annotate it
X
Charlene Li, Autore. Cedere il controllo; Soggiorno in comando
Oggi parlerò di tecnologie sociali,
come comprenderle,
e ce ne sono così tante intorno.
Ora, se si trattasse solo di Facebook, per esempio,
non sarebbe necessariamente così brutto, perché ci sono solo
500 milioni di utenti, giusto?
Ma è molto più di Facebook.
E 'molto più di altri siti.
Ci sono siti come LinkedIn.
C'è Twitter, YouTube, Flickr, e molti altri ancora.
Sembrano moltiplicarsi durante la notte.
Può essere molto, molto travolgente,
in un modo quasi incomprensibile, ce sono così tanti
da tenerne traccia.
Ma ancora più importante, parlandone con imprenditori come voi,
ho sentito questo commento da altre persone, questa sensazione,
questa paura di essere fuori dal controllo.
E in particolare, quello che ho sentito dalla gente è
"Bene, cosa succede quando qualcuno scrive un commento negativo su di me?"
"Cosa succede se hanno messo una esperienza negativa del cliente?"
"E se hanno messo delle foto con le cose negative sul prodotto?"
Bene, è esattamente quello che è successo con Dell.
Un giorno, 4 anni fa, è successo qualcosa a uno dei loro prodotti,
e spero che questo non accada mai a voi.
Questa è l'immagine che è iniziata a circolare su Internet.
Era uno dei loro computer portatili che prendeva fuoco,
spontaneamente, andava in combustione e saltava in aria
nel bel mezzo di una conferenza a Osaka, in Giappone.
Non avevano il controllo di tale situazione, vero?
Che cosa succede negli spazi e nell'epoca di oggi, dove francamente,
non avete controllo?
E infatti, ciò che Dell ha fatto, cosa han pensato di fare,
è stato quello di rispondere davvero, e quell'estate avevano appena
iniziato un blog nel 2006.
Il blogger responsabile, Lionel Menchaca,
si sedette, e vercò di spiegare quello che voleva dire.
Voglio dire, che ne pensate di qualcosa come questo?
Questo è ciò che ha scritto. Sto per mostrarvi il post.
Sembra qualcosa di simile. Aveva un titolo semplice.
Che dice: "Notebook in fiamme".
Non ha sbagliato su ciò di cui voleva parlare, e questo è ciò che ha scritto.
"Al di là di quello che avete visto nella blogosfera, non abbiamo un aggiornamento
sul notebook infame in fiamme da Osaka "
e ha messo un link alla foto che vi ho mostrato proprio adesso.
Riuscite a immaginare di fare questo nella vostra azienda?
Mettere qualcosa al mondo per vedere e poi dire
"Ehi, ecco il nostro prodotto saltare in aria"
sul vostro sito web?
Beh, Lionel non si è fermato qui.
Egli disse: "Se vogliamo parlare di questo, dobbiamo farlo sul serio
e in tutti i modi ", così nel corso di quell'estate e quel semestre,
ha scritto 12 messaggi nel blog parlando di ciò che stavano scoprendo,
che, di fatto, è stato qualcosa di sbagliato nelle batterie,
e che avrebbero sostituito ogni singola batteria agli ioni di litio
in tutti i loro computer.
Questo è il processo di cui parlavano.
"Eccome come faremo", hanno detto.
E ciò che Lionel ha anche fatto, mentre le persone rispondevano,
clienti arrabbiati, uno per uno,
lui scriveva loro dicendo "Sono con te".
"Ci dispiace per quello che sta accadendo, ma stiamo facendo questo."
Di persona in persona ha risposto a tutti i commenti.
Persona per persona, li ha raggiunti e ha detto:
"Questo è ciò che andremo a fare per voi."
Nel corso di questa operazione, anche Dell ha lavorato con
il personale dell'assistenza clienti e hanno detto -
quando le persone chiamavano il call center o inviavano le mail,
gli veniva suggerito di leggere quei post nel blog
per avere maggiori informazioni ed ottenere delle spiegazioni più approfondite
su cosa fare in merito alla sostituzione della batteria.
Ora, quando Dell ha iniziato a farlo creando questa strategia,
essi non pensavano "Oh, ecco la mia strategia di blogging."
"Questo è quello che posso fare con esso."
Ciò che si sono prefissi di fare, Michael Dell ha ritenuto che
che questo era il modo per farlo, e si sono concentrati su qualcosa di diverso.
Si sono concentrati sulle relazioni.
E in particolare, su cosa queste tecnologie sanno fare
meglio di qualsiasi altra cosa,
e cioè poter raggiungere le persone, essere in grado di creare nuovi rapporti
dove prima non esistevano, o essere in grado di rafforzare
quelli esistenti.
Se pensate a quello che Dell ha fatto,
ogni cosa che facevano la comunicavano,
questo significa avere un rapporto con le persone che vale,
una conversazione sui loro computer che saltavano in aria,
essere in grado di avere un rapporto autentico e trasparente con loro.
Ora, voglio che pensiate a cosa significa la parola rapporto
all'interno di un'azienda e anche nella vostra vita personale.
Ora, pensate ai vostri migliori rapporti della vostra sfera personale.
Pensiamo al vostro coniuge o partner.
Quanti di voi direbbero che li controllate?
Qualcuno lo ammette?
Okay, facciamo una considerazione.
Non è possibile controllare le relazioni.
Eppure quando si tratta di affari,
perché pensiamo che siamo in grado di controllare le cose?
Perché nel mondo degli affari, si tratta davvero di relazioni.
Eppure in questo spazio, in questo mondo di tecnologie sociali,
dovete capire che dovete assolutamente
cedere il controllo, e questa è la cosa più difficile al mondo da fare
perché si sente il bisogno di controllare le cose affinchè vengano fatte, giusto?
Beh, sono qui per dirvi qualcosa di molto diverso.
In questo mondo, quello che dovete fare è capire come cedere il controllo
ma stare sempre al comando
perché il comando è quello che fate
quando si è in affari, quando sei un leader.
Dovete fare in modo che questa sia la direzione da seguire.
Stiamo andando in questa direzione.
Tutti, stiamo camminando in questa direzione, e voi mi state seguendo.
Io ordino che andiamo in questo modo.
Ma non controllate la gente che va in quella direzione.
L'unico modo per convincere la gente ad andare in quella direzione
è quello di ispirare loro.
Bisogna guidarli, e loro devono avere un rapporto con voi.
Ora, c'è un intero balcone di blogger in alto.
Interagiscono nei blog, su twitter e così via.
Sono leader. Perché?
Perché hanno qualcuno che sta seguendo quello che loro dicono.
La gente li segue in questo momento.
Un leader è tale se ha dei seguaci,
così come si fa effettivamente a guidare nella società di oggi
con queste tecnologie sociali?
Come si fa a creare strategie che li circonda?
Sto per parlarvi di 3 modi per fare effettivamente questo,
come avere successo nel fare questo, e questi 3 modi sono:
parlare di strategia, come avere un obiettivo,
come essere un leader, e poi come si fa a preparare?
Il primo, voglio una strategia.
Prima di tutto, non si può avere una strategia basata su Facebook o Twitter.
È un po 'come dire "Facciamo una strategia intorno al nostro sistema telefonico"
o intorno al vostro sistema di posta elettronica.
Si tratta di strumenti e canali di comunicazione
dove è possibile utilizzarne le applicazioni.
Diamo uno sguardo a come ne ha fatto uso un'azienda
e ha creato una strategia, e questo è Best Buy.
Ora, quello che Best Buy ha capito è che
questo è un ottimo modo per noi collegarsi ai nostri clienti,
e non direttamente.
Stiamo andando a creare una rete sociale all'interno dell'azienda
in modo da poter parlare con queste persone, le camicie blu,
le persone che lavorano nei negozi in prima linea.
E così quello che hanno fatto è stato collegarsi con la gente
in modo che tutti potessero parlare tra loro tra i negozi,
tra i reparti, tra le regioni
e anche in prima linea la gente rispondeva all'azienda.
Ora, una di quelle persone che hanno scritto
e ha iniziato davvero scavare a fondo in questi nuovi rapporti
è stato il CMO di Best Buy, Barry Judge.
E lui stava scrivendo dall'interno, comunicando con le persone,
perché per la prima volta, avrebbe potuto sbirciare dentro e imparare
ciò che stava accadendo nella mente dei clienti
direttamente dalle persone che stavano interagendo con loro.
Lui non ha dovuto attendere tutti i commenti
dalle sue campagne di marketing per capire cosa funzionava.
Ha ottenuto un feedback immediato in modo da poter imparare.
Questo è stato un obiettivo chiave per lui,
e ha anche messo nel suo stesso ufficio uno di questi televisori a schermo piatto
in modo che potesse tenere traccia di tutti i commenti che le persone dicevano
sui blog, sui forum di discussione, e su Twitter.
Poteva vedere cosa si diceva circa il marchio, Best Buy.
Bene, una delle cose che ha deciso all'inizio
è stata che forse era giunto il momento per lui di parlare effettivamente con i clienti direttamente.
Ha deciso di scrivere un blog,
ma se qualcuno di voi ha mai pensato di scrivere un blog,
il pensiero è davvero terrificante
perché ti metti in gioco e sotto gli occhi di tutti.
Chssà cosa la gente gli dirà?
Lo criticheranno?
Stava buttando giù, i suoi pensieri, le sue idee
per farsi rispondere da qualcuno.
Quindi, ha preso un respiro profondo, si sedette,
e scrisse il suo primo post.
E volevo solo condividere con voi questo perché è molto significativo.
Questo è ciò che ha scritto.
E 'il primo post, solo 10 parole.
"Eccolo, il primo post. Whew, felice che sia finito."
Ora, alcuni di voi potrebbero pensare questo e dire
"Questo non è un primo post molto stimolante"
ma è un enorme passo avanti,
e io non voglio sottovalutare questo perché per molte aziende,
poter fare il primo passo fuori, essere in grado di condividere,
a rinunciare a quel controllo, anche il solo pensiero di essere sotto controllo
è un enorme passo avanti.
Per Barry, quello che ha fatto poi è stato davvero scoprire la sua voce.
Ha capito che questo era il modo in cui poteva comunicare con la gente.
Ha cominciato a parlare dielle scelte che stava facendo,
scelte di agenzia, scelte di slogan, chiedendo alla gente un consiglio
su ciò che poteva fare come CMO,
e ha ottenuto ottimi riscontri.
Ma un giorno lui era nel suo ufficio, e lui stava guardando in quel grande schermo TV,
e vide ad un tratto passare tutti questi commenti negativi.
E lui dice: "Qualcosa non va".
C'era questo sistema di allerta e correndo
al suo reparto disse: "Che succede?"
Si è scoperto che avevano inviato una promozione di prova
dicendo alla gente: "Benvenuto, sei parte di questo nuovo club VIP."
"Per favore registrati, e sarai un membro di questa newsletter."
Avevano intenzione di andare da 1.000 persone, con i soggetti di prova.
Purtroppo, sono andati su 6,8 milioni di persone.
Così, naturalmente, che cosa fanno?
Hanno inviato un'altra e-mail dicendo: "Mi dispiace, non sei un VIP"
a quei 6,8 milioni di persone.
Quindi, a quel punto, si può immaginare,
la gente pensava "Che cosa sono io?"
"Io non sono un VIP?"
"Non sono importante per Best Buy?"
Barry si siede, per capire cosa fare,
e poi si siede a scrivere un post sul blog, e questo è ciò che ha scritto.
Ha scritto: "Questo è quello che è successo,
e ho mal di pancia
pensando alla fiducia dei clienti che abbiamo appena distrutto. "
"Questo è ciò che andremo a fare in merito alla questione, ma non sembra sia abbastanza".
"Che cosa dobbiamo fare ancora?"
Barry si è messo fuori gioco.
Ha cominciato con questo unico post semplice
di 10 parole per sentirsi a proprio agio
avendo un rapporto con i suoi clienti
a cui avrebbe potuto parlare,
avendo quel tipo di rapporto personale.
Ora, essere in grado
di dire con grande fiducia e grande umiltà,
essere in grado di ammettere di avere sbagliato,
che si poteva fare meglio,
e chiedendo nel rapporto con i clienti
di aiutarvi ad arrivare a quel problema.
Best Buy ha utilizzato il potere di questi nuovi tipi di relazioni,
così andarono avanti per 18 mesi
per determinare come dovesse essere aperta la loro strategia sociale.
E una delle cose che hanno fatto la scorsa estate
era quello di iniziare un nuovo sito su Twitter.
Ecco come appare. Si chiama Twelpforce.
E ognuno di voi può chiedere qualcosa
sull'elettronica in questo sito.
Ora, quando lo fate, otterrete una risposta
da uno dei 2400 dipendenti.
Qualsiasi dipendente all'interno di Best Buy può rispondere alle domande su Twitter.
Lo scorso autunno ho fatto una domanda.
Ho chiesto: "Sto cercando uno smartphone per mio figlio,
ma voglio fare in modo che abbia il controllo parentale ".
"Quale telefono dovrei comprare?"
E qualcuno di Best Buy, uno dei dipendenti,
quelle camicie blu, mi risponde e dice
"Dovresti prendere un telefono Android".
"E infatti, verrò presso il vostro punto vendita locale,
il vostro negozio Best Buy, "perché mi trovavo da quelle parti.
"Perché lei e suo figlio non venite sabato pomeriggio,
e possiamo guardare i telefoni insieme?
Ero sbalordita,
che qualcuno, un dipendente, si fosse preso cura di raggiungermi e contattarmi.
Non qualcuno di marketing aziendale, in un gruppo sociale sui media,
ma un dipendente di tutti i giorni che si è interessato a me.
Ora, si può notare questo esempio,
e si può essere assolutamente ispirati dall'idea
che nessuno dei vostri dipendenti potrebbe avere quel tipo di rapporto con i clienti,
oppure si potrebbe essere assolutamente terrorizzati dal farlo.
Ora, la differenza tra l'essere ispirato e terrorizzato è il mio prossimo argomento.
Riguarda l'intero ambito della leadership,
e credo che dobbiamo ripensare al modo in cui viene definita la leadership
perché la leadership, ancora una volta, è molto più che essere solo
in un luogo particolare dell'organigramma.
Si tratta di ciò che si fa con il livello di influenza che avete in quel momento,
non la quantità di controllo, ma l'influenza che avete,
perché chiunque può essere influente con questi strumenti.
[Wobi] [wobi.com]