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Prima che mia moglie Melissa ed io ci sposassimo, lei viveva a New York in un
piccolo
appartamento con una camera da letto. Quindi, a volte, quando lavoravo a New York
andavo nel suo appartamento e immediatamente dopo essere entrato
toglievo dalle tasche il cellulare, il portafoglio,
le chiavi e tutto il resto e li lasciavo
sul piano della cucina. Melissa, a cui piace
un po' più di ordine, non era molto contenta del mio modo di fare.
Quindi, decise di
mettere su un piatto
un'etichetta che diceva Oggetti vari di
Adam. E io mi sono sentito
messo in una scatola con tutte le mie cose. Quindi ho detto
a Melissa che avrei sparso le mie cose ovunque
nell'appartamento tranne che nel piatto
destinato agli Oggetti vari di Adam.
In questo particolare esempio, come in altri casi,
le persone, me compreso, possono diventare irrazionali
quando incontrano resistenza, perché le emozioni possono avere la meglio su di noi.
Pertanto, utilizzare una procedura ci aiuta a collaborare
con le persone quando incontriamo resistenza e non a essere contro di esse.
Tutti incontriamo resistenza. Essa assume molte forme
e si presenta in tutti gli aspetti della vita. Obiezioni, preoccupazioni ed esitazione sono una
parte naturale
del processo decisionale e possono presentarsi in qualsiasi momento nelle conversazioni con
i clienti effettivi e potenziali.
È importante ricordare che le obiezioni non sono necessariamente
indice che il cliente non vuole fare affari con voi.
Inoltre, il vostro approccio nel gestire la resistenza può essere importante
quanto la vostra effettiva risposta. I migliori venditori mantengono un atteggiamento positivo
di fronte alle obiezioni e le accolgono.
Le obiezioni possono essere segnali di acquisto e richieste di ulteriori informazioni.
Mostrerebbero preoccupazione riguardo al prezzo
se non fossero effettivamente interessati? Probabilmente no.
La peggiore obiezione di tutte è quella di cui non veniamo mai a sapere
perché non abbiamo effettivamente la possibilità di risolverla. Nella maggior parte
delle nostre attività,
c'è un numero fisso di obiezioni che si presentano ripetutamente.
Gli acquirenti sono preoccupati del prezzo o di una precedente esperienza negativa,
non sono sicuri che la pubblicità digitale vada bene per loro
e probabilmente hanno alcune altre preoccupazioni. Osserviamo la maggior parte dei migliori venditori
che dispongono di una procedura per creare una dinamica collaborativa
anziché una difensiva o antagonistica. Ecco che cosa fanno.
Supponiamo di ricevere un'obiezione sul prezzo, qualcosa che
la maggior parte di noi affronta occasionalmente. Il potenziale cliente potrebbe dire di essere un po' preoccupato
per l'investimento.
Il primo passo è "ammortizzare". Un "ammortizzatore" è una dichiarazione di empatia,
ad esempio "capisco la sua situazione" oppure
"anche altri si sono preoccupati dei propri investimenti online".
Le persone non vogliono sentirsi sole, Quindi con questo "ammortizzatore"
normalizzate la preoccupazione e riconoscete che si tratta di un problema
legittimo. La seconda fase è il chiarimento.
Le cause principali della preoccupazione del potenziale cliente riguardo
all'investimento potrebbero essere molteplici.
Potrebbe trattarsi di un budget limitato, di un'incertezza riguardo al valore dell'investimento
o della valutazione di un'offerta della concorrenza apparentemente più vantaggiosa.
Dietro all'obiezione iniziale possono nascondersi molti problemi
e il modo in cui vengono gestiti dipende dalle cause
scatenanti. È consigliabile quindi scoprirle. E noi lo facciamo con domande di chiarimento come
"Potrebbe contestualizzare un po' di più il problema?"
o "Può parlarmi un po' di più di ciò che ha in mente?".
In considerazione di ciò, è fondamentale controllare il tono durante questo processo,
in quanto il modo in cui dite le cose può essere più importante di ciò che dite.
Dire "Qual è la sua preoccupazione?" potrebbe non essere utile quanto
"Qual è la sua preoccupazione?" La terza fase è la riaffermazione.
Dopo che avete posto alcune domande di chiarimento, è opportuno riaffermare
ciò che avete ascoltato,
ad esempio "Per confermare, è un po' incerto sui risultati che questo impegno di branding
online
porterà nelle vendite in negozio. Giusto?".
Supponendo che abbiate ascoltato nel modo corretto, cosa fondamentale in questa fase,
la risposta a questa domanda di conferma è in genere una risposta affermativa.
A questo punto, siete seduti con il potenziale cliente sullo stesso lato del tavolo, pronti ad affrontare
il problema
e non state difendendo reciprocamente le vostre posizioni.
La quarta fase è la risposta. Come si comporta la maggior parte delle persone appena sente
l'obiezione?
Corretto. Risponde subito indicando il motivo per cui i propri prodotti e le proprie soluzioni
rappresentano un ottimo investimento.
Queste persone possono avere ragione, ma spesso non importa se non sembra giusto
al potenziale cliente
e se voi non avete diminuito la sua resistenza, non procederà.
Pertanto, non è necessario "ammortizzare", chiarire e riaffermare
ogni volta, ma in genere se dedicate un po' di tempo a questa fase,
potrete lavorare con un interlocutore più ricettivo in termini di
risposta.
Pertanto, che cosa dite? La vostra risposta dipende da voi.
Potete spiegare il vostro valore, i risultati evidenti che avete ottenuto
o le vostre offerte a confronto con quelle della concorrenza. Siamo sicurissimi che
siete molto bravi in questo.
Il punto qui è concentrarsi sul processo, in modo che, ancora una volta,
i vostri interlocutori siano più disposti ad ascoltare. La quinta fase è la chiusura di prova.
Le chiusure di prova sono controlli, ad esempio "Questo contribuisce a risolvere il suo problema?"
oppure "Ha senso?". In questa fase, saggiate nuovamente il terreno
per scoprire se vi è ancora resistenza.
È un altro modo per collaborare con il cliente anziché difendervi da esso.
Pensate ai prossimi incontri e a una o due obiezioni che potete aspettarvi.
In che modo li "ammortizzate", li chiarite e li riaffermate
prima di rispondere. Ecco alcune best practice che vi aiuteranno.
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